INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY DAN CONTOH IMPLEMENTASINYA
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library,
adalah suatu rangkaian konsep dan teknik
pengolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL
diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik
pengolaan Teknologi Informasi (Information Technologi / IT) serta
menerapkan best practice di dalam manajemen layanan IT sebab mudah
diadaptasi dan memenuhi standard.
ITIL (Information
Technology Infrastructure Library) adalah kerangka kerja umum yang
menggambarkan best practice dalam manajemen layanan TI. ITIL menyediakan
kerangka kerja bagi tata kelola TI, 'membungkus layanan', dan berfokus pada
pengukuran terus‐menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik
dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama
dalam keberhasilan ITIL di seluruh dunia dan telah memberikan kontribusi untuk
penggunaan produktif dan memberikan manfaat yang diperoleh organisasi dengan
pengembangan teknik dan proses sepanjang organisasi ada (Cartlidge, 2007).
Kehadiran Teknologi
Informasi (IT) sangat membantu bagi berbagai industri untuk meningkatkan
kinerja layanan dan opreasional serta keunggulan kompetitif. IT saat ini
menjadi enabler berbagai layanan berbasis IT, seperti Layanan online dan
digital seperti paperless and automation dari produk dan layanan di berbagai
industry. Contoh di industry finansial dan perbankan, ada produk dan layanan
internet banking, mobil banking, chat banking dan ATM.
Dari perspektif
bisnis, penerapan ITIL practices di industry perbankan memiliki benefit
diantaranya:
-
IT
services yang mampu menyelaraskan secara lebih baik dengan
prioritas dan tujuan bisnis.
-
Mengetahui
IT Cost sehingga bisnis mampu membuat perencanaan keuangan dengan lebih baik
-
Meningkatkan
produktifitas bisnis, efisiensi, dan efektifitas karena IT services lebih
terpercaya dan bekerja lebih baik bagi business user
-
Financial
savings dengan cara memperbaiki resource management dan mengurangi rework
-
Lebih
efektif dalam change management, yang memungkinkan bisnis dapat terus mengikuti
perubahan dan mengarahkan perubahan
bisnis ke pencapaian keuntungan
-
Memperbaiki
kepuasan user dan customer terhadap IT
-
Memperbaiki
perspesi dan brand image end-custome
Sebagai standar layanan
berbasis teknologi informasi, ITIL (IT infrastructur Library) amat sangat membantu
dalam meningkatkan kinerja TI/IT di berbagai sektor industri termasuk salah
satunya industry finansial dan perbankan. Lebih spesifik akan dibahas contoh
implementasi ITIL pada salah satu bank yang sudah terkenal, PT Bank Central
Asia tbk ( Bank BCA)
Bank adalah
sebuah lembaga keuangan intermediasi yang umumnya didirikan dengan kewenangan
untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan menerbitkan surat sanggup
bayar. Kata bank berasal dari bahasa Italia banca yang berarti tempat penukaran
uang.
Bank Central Asia
atau yang biasa dikenal dengan BCA merupakan bank swasta terbesar di Indonesia
yang berdiri sejak tahun 1957. Soedono Salim atau yang dikenal dengan Liem Sioe
Liong merupakan pendiri bank BCA. Melalui beragam produk dan layanan yang
berkualitas, BCA mendukung perencanaan keuangan pribadi dan perkembangan
nasabah bisnis. Dalam perkembangannya, BCA menyediakan kemudahan dan kenyamanan
dalam bertransaksi dengan menggunakan metode yang berbasis teknologi informasi
Berikut penjelasan
hubungan antara ITIL atau Information Technology Infrastructure Library dan industri perbankan (dalam hal ini
Bank BCA).
Pada 30 Juni
2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima
bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang
disediakan oleh teknologi informasi. Dan kini telah diterbitkan juga ITIL v3
Foundation 2011 dengan ada beberapa perbaikan pada diagram dan konsep sekalipun
masih bersifat sama dalam hal pemahaman. Kelima bagian tersebut adalah:
1. Service
Strategy
2. Service Design
3. Service
Transition
4. Service
Operation
5. Continual
Service Improvement
1. SERVICE STRATEGY
Service strategy
memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM. Panduan ini disajikan dalam
bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses
inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.
BCA memiliki tujuan
untuk membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan
solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan serta memahami kebutuhan
nasabah dan memberikan layanan finansial yang tepat. Layanan yang diberikan
oleh BCA pada awalnya adalah customer service yang dapat ditemui di kantor cabang utama BCA.
2. SERVICE DESIGN
Service Design
memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best
practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu
sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk
mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi
portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage
dan sebagainya.
Saat ini, BCA
tidak hanya memberikan layanannya secara offline melainkan juga online yaitu
melalui www.bca.co.id. Web tersebut
memuat berbagai macam informasi seperti berita terbaru seputar BCA, produk dan
layanan, inovasi dan melalui web ini, para nasabah dapat berkonsultasi dengan
customer service secara online melalui chat online pada web tersebut.
3. SERVICE
TRANSITION
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.
Tidak hanya
konsultasi melalui web, kini BCA memiliki aplikasi berbasis mobile yang sudah
dapat di download di App Store dan Play Store. Dengan aplikasi tersebut anda dapat
bertransaksi perbankan secara online. Tentunya, ini sangat membantu dan
memudahkan nasabah untuk bertransaksi dimanapun dan kapanpun.
4.SERVICE
OPERATION
Service Operation
merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan
layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana
mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja
yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini
mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan
perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
Pada prinsipnya,
BCA ingin memudahkan segala aktifitas perbankan melalui mobile. Dan seperti
yang sudah diberitakan oleh pihak BCA, mereka sudah meng-upgrade aplikasi
mobile dengan fitur “Tarik tunai tanpa kartu”. Dimana, BCA meyakini bahwa
dengan segala pelayanan yang diberikan kepada nasabah, BCA dapat menjalankan
service strategy-nya secara tepat.
5. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT
Continual Service
Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara
kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya
Dengan adanya
layanan berbasis mobile (BCA mobile) diharap akan memberikan kemudahan bagi nasabah
dalam melakukan transaksi dan aktifitas lain yang berhubungan dengan perbankan
tanpa harus pergi ke mesin ATM atau cabang bank yang bersangkutan
Berdasarkan 5
prinsip Standar ITIL (International Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi),
BCA telah memenuhi kelima prinsip tersebut. Di mulai dari perkembangan
pelayanan offline sampai dengan pelayanan online. Tampilan web dan tampilan BCA
mobiletampak cukup memuaskan dengan berbagai fitur yang dapat membantu para
nasabah. Tentu saja, BCA harus tetap
terus berinovasi sesuai dengan teknologi yang akan terus berkemban
LINK :
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
Komentar
Posting Komentar