INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY DAN CONTOH IMPLEMENTASINYA

ITIL atau  Information Technology Infrastructure Library, adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengolaan Teknologi Informasi (Information Technologi / IT) serta menerapkan best practice di dalam manajemen layanan IT sebab mudah diadaptasi dan memenuhi standard.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan best practice dalam manajemen layanan TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI, 'membungkus layanan', dan berfokus pada pengukuran terus‐menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL di seluruh dunia dan telah memberikan kontribusi untuk penggunaan produktif dan memberikan manfaat yang diperoleh organisasi dengan pengembangan teknik dan proses sepanjang organisasi ada (Cartlidge, 2007).

Kehadiran Teknologi Informasi (IT) sangat membantu bagi berbagai industri untuk meningkatkan kinerja layanan dan opreasional serta keunggulan kompetitif. IT saat ini menjadi enabler berbagai layanan berbasis IT, seperti Layanan online dan digital seperti paperless and automation dari produk dan layanan di berbagai industry. Contoh di industry finansial dan perbankan, ada produk dan layanan internet banking, mobil banking, chat banking dan ATM.

Dari perspektif bisnis, penerapan ITIL practices di industry perbankan memiliki benefit diantaranya:

-          IT services yang mampu menyelaraskan secara lebih baik  dengan  prioritas dan tujuan bisnis.

-          Mengetahui IT Cost sehingga bisnis mampu membuat perencanaan keuangan dengan lebih baik

-          Meningkatkan produktifitas bisnis, efisiensi, dan efektifitas karena IT services lebih terpercaya dan bekerja lebih baik bagi business user

-          Financial savings dengan cara memperbaiki resource management dan mengurangi rework

-          Lebih efektif dalam change management, yang memungkinkan bisnis dapat terus mengikuti perubahan dan  mengarahkan perubahan bisnis  ke pencapaian keuntungan

-          Memperbaiki kepuasan user dan customer terhadap IT

-          Memperbaiki perspesi dan brand image end-custome

Sebagai standar layanan berbasis teknologi informasi, ITIL (IT infrastructur Library) amat sangat membantu dalam meningkatkan kinerja TI/IT di berbagai sektor industri termasuk salah satunya industry finansial dan perbankan. Lebih spesifik akan dibahas contoh implementasi ITIL pada salah satu bank yang sudah terkenal, PT Bank Central Asia tbk ( Bank BCA)

Bank adalah sebuah lembaga keuangan intermediasi yang umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang, meminjamkan uang, dan menerbitkan surat sanggup bayar. Kata bank berasal dari bahasa Italia banca yang berarti tempat penukaran uang.

Bank Central Asia atau yang biasa dikenal dengan BCA merupakan bank swasta terbesar di Indonesia yang berdiri sejak tahun 1957. Soedono Salim atau yang dikenal dengan Liem Sioe Liong merupakan pendiri bank BCA. Melalui beragam produk dan layanan yang berkualitas, BCA mendukung perencanaan keuangan pribadi dan perkembangan nasabah bisnis. Dalam perkembangannya, BCA menyediakan kemudahan dan kenyamanan dalam bertransaksi dengan menggunakan metode yang berbasis teknologi informasi

Berikut penjelasan hubungan antara ITIL atau  Information Technology Infrastructure Library dan industri perbankan (dalam hal ini Bank BCA).

Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Dan kini telah diterbitkan juga ITIL v3 Foundation 2011 dengan ada beberapa perbaikan pada diagram dan konsep sekalipun masih bersifat sama dalam hal pemahaman. Kelima bagian tersebut adalah:

1. Service Strategy

2. Service Design

3. Service Transition

4. Service Operation

5. Continual Service Improvement

 

1.  SERVICE STRATEGY

Service strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM. Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar dari konsep ITSM, acuan-acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahapan ITIL Service Lifecycle.

BCA memiliki tujuan untuk membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan serta memahami kebutuhan nasabah dan memberikan layanan finansial yang tepat. Layanan yang diberikan oleh BCA pada awalnya adalah customer service yang dapat  ditemui di kantor cabang utama BCA.

2.  SERVICE DESIGN

Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Saat ini, BCA tidak hanya memberikan layanannya secara offline melainkan juga online yaitu melalui www.bca.co.id.  Web tersebut memuat berbagai macam informasi seperti berita terbaru seputar BCA, produk dan layanan, inovasi dan melalui web ini, para nasabah dapat berkonsultasi dengan customer service secara online melalui chat online pada web tersebut.

3. SERVICE TRANSITION

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.

Tidak hanya konsultasi melalui web, kini BCA memiliki aplikasi berbasis mobile yang sudah dapat di download di App Store dan Play Store. Dengan aplikasi tersebut anda dapat bertransaksi perbankan secara online. Tentunya, ini sangat membantu dan memudahkan nasabah untuk bertransaksi dimanapun dan kapanpun.

4.SERVICE OPERATION

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Pada prinsipnya, BCA ingin memudahkan segala aktifitas perbankan melalui mobile. Dan seperti yang sudah diberitakan oleh pihak BCA, mereka sudah meng-upgrade aplikasi mobile dengan fitur “Tarik tunai tanpa kartu”. Dimana, BCA meyakini bahwa dengan segala pelayanan yang diberikan kepada nasabah, BCA dapat menjalankan service strategy-nya secara tepat.

5.  CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya

 

Dengan adanya layanan berbasis mobile (BCA mobile) diharap akan memberikan kemudahan bagi nasabah dalam melakukan transaksi dan aktifitas lain yang berhubungan dengan perbankan tanpa harus pergi ke mesin ATM atau cabang bank yang bersangkutan

Berdasarkan 5 prinsip Standar ITIL (International Manajemen Pelayanan Teknologi Informasi), BCA telah memenuhi kelima prinsip tersebut. Di mulai dari perkembangan pelayanan offline sampai dengan pelayanan online. Tampilan web dan tampilan BCA mobiletampak cukup memuaskan dengan berbagai fitur yang dapat membantu para nasabah.  Tentu saja, BCA harus tetap terus berinovasi sesuai dengan teknologi yang akan terus berkemban


 

 

LINK : 

http://sisteminformasi.blog.binusian.org/2014/03/30/evaluasi-penerapan-itil-pada-sistem-manajemen-service-deck/

https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20210623153759-83-658396/sejarah-berdirinya-bank-bca-dan-perkembangannya

https://www.bca.co.id/id

https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL




 

Komentar

Postingan populer dari blog ini

Pengenalan Dasar Sistem Operasi UNIX

Langkah Penerapan McDonald's Untuk Meningkatkan Pelayanan Sesuai dengan ISO 9001